Objective: To analyse the factors that affect patients´ wait at a health centre before they enter the doctor´s consulting room (CD).
Design: Prospective full evaluative cycle of quality.
Setting: A teaching health centre in the Cartagena Health Area (Murcia).
Participants: All those patients seen by the doctor during the weeks of the study (1st stage: 3823; 2nd stage: 4247).
Main measurements: The dimensions evaluated were accessibility and patient satisfaction, through four criteria. Data were collected from the register of scheduled appointments and by telephone questionnaire. The intervention measures were: a) to create empty spaces without any appointments in the day´s diary in order to avoid delays; b) to create spaces at the end of the day for emergency patients, and c) to avoid interruptions during the consultation.
Results: 1st stage: on 48.3% of days there were patients with a delay greater than 20 minutes on entering the CD, with a mean waiting-time of 21.3 minutes per patient. 63.1% of the consulting rooms had over 5% «unavoidable» appointments per day, of which 61.3% were «emergencies». 72.6% of the consulting rooms had 5 or more interruptions per day. 46.7% of patients thought that the time they waited before going into the consulting room was «a lot or enough». 2nd stage: after putting the improvement criteria into practice, the number of consultations with waiting time over 20 minutes dropped (37.1%) (P<.05). The number of unavoidable consultations over 5% of the total fell by 35.7% (P=.001), as did the number of consultations with over 5 interruptions per day (by 58.6%) (P=.001). Fewer patients were dissatisfied with the time they had to wait before going into the CD (40.8%) (P<.05).
Conclusions: Patients' waiting time at the clinic dropped. The number of «unavoidable» appointments and interruptions was reduced. Patients´ satisfaction improved with the time they had to wait at the clinic improved. The corrective measures introduced are the right ones for correcting the situation.
Objetivo: Analizar los factores que influyen en la demora de entrada del paciente a la consulta médica (CM) en un centro de salud (CS).
Diseño: Ciclo evaluativo completo de calidad prospectivo.
Emplazamiento: CS-docente del Área de Salud de Cartagena (Murcia).
Sujetos: Los sujetos fueron la totalidad los de pacientes atendidos en CM las semanas del estudio (primera fase: 3.823; segunda fase: 4.247).
Mediciones principales: Las dimensiones evaluadas fueron la accesibilidad y la satisfacción del paciente, mediante cuatro criterios. Los datos se han recogido mediante el listado de cita previa y encuesta telefónica. Las medidas de intervención fueron: a) crear espacios vacíos sin cita para pacientes, en la agenda diaria, para evitar retrasos; b) crear espacios de tiempo al final de la agenda diaria para pacientes con urgencias, y c) evitar interrupciones en consulta.
Resultados: Primera fase: en el 48,3% de los días hubo pacientes con retraso mayor de 20 min al entrar en CM, con un retardo medio de espera de 21,3 min/paciente. El 63,1% de las consultas tuvo más del 5% de citas forzadas/día, de las que el 61,3% fue 377 «urgencias». En el 72,6% de las consultas hubo cinco o más interrupciones/día. El 46,7% de los pacientes considera «mucho o bastante» el tiempo que esperan para entrar en la consulta. Segunda fase: tras aplicar los criterios de mejora disminuyó el número de consultas (37,1%) con tiempo de espera superior a 20 min (p < 0,05). Hubo una reducción del número de consultas con citas forzadas superior al 5% del total (35,7%) (p = 0,001), al igual que el de consultas con más de 5 interrupciones/día (58,6%) (p = 0,001). El total de pacientes que están insatisfechos con el tiempo que tardan en entrar en CM es menor (40,8%) (p < 0,05).
Conclusiones: Ha mejorado el tiempo de espera del paciente en consulta. Se ha conseguido disminuir el número de citas forzadas y de interrupciones. La satisfacción del paciente ha mejorado con respecto al tiempo de espera en la consulta. Las medidas correctoras aplicadas parecen adecuadas para mejorar la atención.